一、危机的含义
       所谓餐厅危机，是指一切对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收益等方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机，它包括一些人为的事件和自然发生的事件。而危机管理的任务就是不仅要把每一次危机造成的损失降低到最低点，而且能够把每次危机转化成为公司发展的天赐良机。
       因此，提高避免危机的意识，以确保及时、有效地作出反应，把公司的损失降到最低点，尽量保护和提高公司的利益，是危机管理的最终目标。
       一般来说，无论是人为还是自然造成的危机，都是不可预测和预知的，所以日常要备有危机处理预案，危机发生后高层应极度重视，立即成立危机处理小组，尽快掌握有利于公司的证据并开展政府公关，真诚面对媒体。发现危机中的机会，加大品牌宣传，扩大营销网络，变危机为机遇，是危机管理的最好处理方法。

二、适用于所有危机的事项
    1．沟通流程
    沟通流程如图5 -1所示。

    2．危机注意事项
        (1)任何危机都应该做到
           ①保持冷静：保持冷静会帮助经理更好地处理每一件事。
           ②收集事实：根据事实而不是猜测来作出合理的决定。并思考以下三个问题：
    ——首先，发生了什么事？何时发生的？
    ——其次，涉及到哪些人？
    ——最后，查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、餐厅经理等。
    （开始沟通／报告：向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理。