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火锅店内顾客受伤应这样处理

时间:2017年11月01日    编辑:辣火老灶官网;  重庆火锅底料 http://www.lahuolaozao.com/m/;

一、火锅店内假如遇见顾客受伤的情况应该如何处理?

火锅店内顾客受伤应这样处理


    (1)定义
         任何在餐厅中受到身体伤害的顾客。
    (2)程序
        ①立刻关注受到身体伤害的顾客,使人群远离伤者。
        ②除非有潜在的危险,否则不要移动受伤的顾客,因为移动身体会加重伤情。
        ③保持冷静,给予餐厅人员正确的行动指导。
        ④征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客,以便提供必要的帮助。请和该顾客的亲属或朋友联系。
        ⑤如果顾客拒绝接受治疗,那么应与其家属或朋友联系,让他们送他回家。
        ⑥尽可能多地收集有关事实,包括:
            a.受伤者的姓名、年龄、地址及电话号码。
            b.描述事件(发生了什么事?如何发生的?)。
            c.受伤性质及部位。
            d.医生或医院姓名及地址。
            e.顾客受损财物(如适用)。
           £预估修理或赔偿顾客损失的费用(如适用)。如涉及汽车,你需要记录汽车制造厂商、年月、车牌及车主的姓名与地址。昏目击者(姓名、地址、电话号码)。
            h.外来物体。如果顾客因食物中有外来物体而导致受伤,请尽量确定是食物的哪一部分包含此物体(面包、,肉饼等),并尽量取得此物体,然后放置在密封的袋中,填上顾客姓名,放入保险柜或冷库里,保险公司可能会用它确定问题的根源。如果顾客不愿意交出此物体,则不要勉强。如可能,应尽量确定出现问题的产品生产日期及制造厂商。
      ⑦找出事件的原因。如果可能,应立刻采取措施(例如:拖干潮湿的地板),以防止日后再次发生同样事件。
      ⑧将发生的事件及收集到的事实汇报给营运顾问,在值班报告上进行记录。

    (3)禁忌
      ①不要立即承认错误。
      ②不要惊动未察觉的顾客。
      ③不要让该事件影响餐厅的营运。
      ④不要让餐厅中的人员讨论有关事件。

(4)声明和问题(供餐厅人员参考)
      ①您感觉如何?是否需要去医院治疗?
      ②需要通知您的家人或朋友吗?
     ③可否留下您的姓名、地址和联系电话?

(5)解决危机的团队
     ①团队领导:营运部,向总经理报告。
     ②团队成员及其职责。

营运部:
     a.如果需要,应请解决危机团队采取行动;
    b.针对顾客受伤事件,在餐厅中进行追踪;
    c.如果需要,应探访受伤的顾客;
    d.不论是否已经得到修复,都应对发生事故的区域进行追踪;
    e.如果需要,应处理顾客投诉/索赔。
 

市场部:
    a.如果新闻媒介前来采访,则应通知代理机构;
    b.让团队成员作好准备,接受新闻媒体的采访。


建筑/设备部:
    a.只在需要的时候才参与工作;
    b.尽快帮助解决建筑或设备方面的问题。


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