新派系列火锅底料

火锅店遇食物异物状况如何处理?

时间:2017年11月01日    编辑:辣火老灶官网;  重庆火锅底料 http://www.lahuolaozao.com/m/;

     1.定义
       异物是指任何该食品成分以外的物质。任何有关食品中含异物的报告,无论是事实或臆断,都应认真处理。

火锅店遇食物异物状况如何处理?

    2.程序
       在餐厅中:
       (1)立刻作出反应,认真处理,用正确的方式对待顾客,态度礼貌、亲切、热诚。
       (2)对顾客的遭遇表示同怀和诚挚的关心,但先不要承认有关事件的责任。
       (3)分析当时情况,如果顾客需要进行医务治疗,应提议及征求顾客的同意,然后再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客,提供必要的帮助。如需要,请通知顾客的亲属或朋友。
       (4)带顾客到餐厅里—个安静的角落交谈,以不要影响其他顾客为原则。
       (5)主动要求为顾客更换食品,如果顾客拒绝,那么可以退款(例如:我是否要为您更换另一种汉堡?我会立刻对此事进行调查)。
       (6)尽最大努力从顾客手中索取该产品(或产品的部分),以便进行分析及调查,留样对调查工作非常重要;如果顾客强烈反对交出该产品(或其部分),那么可以拍摄下来,以便清晰地看到其中的异物(确保随
时备有空白的胶卷).
       (7)把该食品放在一个清洁的塑料袋中,密封好,用标签清楚地标明“不要使用,不要触摸或移动”o把塑料袋存放在冷冻库中一个稳妥的位置,避免和其他产品混在一起或容易被员工拿走。
       (8)尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实(原因、时间、经过、地点、怎样发生的、顾客的姓名或住址等).
       (9)如果总是重复发生在同一产品上,或对该产品有嫌疑,那么应停止使用,对餐厅内现有这种产品进行检查,如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品。
      (10)将发生的事件和收集到的事实呈报上级及品质保证部,把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中。
    3.禁忌
       (1)不要产生防卫心理,不要无礼对待顾客。
       (2)不要许诺公司将承担责任。
       (3)在没有澄清事实之前,不要承认错误。
       (4)为顾客更换食品时,不要更换同一产品,以免同样问题再次发生。
       (5)不要引起其他顾客的注意。

    4.声明和问题(供餐厅人员参考)
       (1)对您的遭遇,我深表歉意。您现在感觉如何?
       (2)您需要看医生或到医院吗?
       (3)我们对产品品质十分关注,我将立刻对此事件进行调查。
       (4)在调查期间,我是否可以为您更换另一种汉堡?
       (5)为您的舒适起见,我们能否坐下来谈一谈?
       (6)请您讲讲事情的经过。
       (7)非常感谢您将此问题告诉我们,好让我们加以关注。
      (8)送给您一张贵宾卡,欢迎您下次光临。
  5.解决危机的团队
     (1)团队领导:品质保证部,向总经理报告。
     (2)团队成员及其职责。
  品质保证部及采购部:
     ①如需要,启动解决危机的团队采取行动;
     ②开展调查工作;
     ③确定污染物来源;
     ④确定受影响食品的数量;
     ⑤如有必要,应进行产品回收;
     ⑥如需要,应通知其他市场或市场总部。
  营运部:
     ①根据需要为餐厅提供帮助;
     ②确保餐厅在处理问题时,遵循正确的程序;
     ③在餐厅中进行调查;
     ④如果需要,应对受到伤害的顾客进行追踪及探访;
     ⑤与采购/品质保证部携手合作;
     ⑥如有顾客投诉,应负责处理。
  市场部:
     ①根据需要为餐厅提供帮助;
     ②准备对外声明和为新闻媒体采访作好准备。
   政府公关部:
      根据需要准备及处理政府/卫生部门的来访。


上一篇:火锅店遇见台风危机应如何处理?
下一篇:如遇火锅店内顾客生病情况如何处理?