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火锅店餐厅危机正确处理方法之二

时间:2017年10月31日    编辑:辣火老灶官网;  重庆火锅底料 http://www.lahuolaozao.com/m/;

火锅店餐厅危机正确处理方法之二,文章上接火《锅店餐厅危机如何处理?  请按序阅读,辣火老灶重庆火锅底料厂家,提供资料来源于网络。

     (2)危机发生时的禁忌
         ①不要等候危机自动消失:危机不会自动消失,应主动予以解决。
         ②不要尝试独自处理危机:与其他部门共同处理危机,打开沟通渠道。
         ③除非迫不得已,不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中;避免卷入他人的事件,有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,更不利于公司。
            ——没必要引起媒体注意。
           ——没必要与不良或负面的事件拉上关系。
         ④不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件。
         ⑤在获悉真相之前,不要假定公司就是导致事故的原因:先不要承认责任。

    (3)对待媒体的态度
        在遇到危机时,面对媒体时应该做到:
        ①争取缓冲时间。
        ②态度友善。
        ③对媒体的提问作充分准备:设身处地,预测记者的问题,他想了解的是什么?他想在我身上拿到什么资料?  ‘
        ④指定代表公司的适当发言人:由总经理判断及指定。
        ⑤安排适当场地接受访问:避免一切公司标志出现在访问中。避免公司形象在公众中产生负面影响或与负面事件相牵连。避免在人多或代表公司的地方进行访问,例如:餐厅。

    (4)面对媒体时的禁忌
       ①不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工。建议的回答方式:
          ——对不起,您不能在我们的餐厅里照相或摄像,因为这会影响到在餐厅内就餐的顾客。
          ——如果您有什么问题,请写下来交给我。我会交到公司办公室,公司的有关人员会尽快与您联系。
       ②不要向媒体作出任何承诺。
       ③在没有得到帮助之前,不要推测或回答媒体的问题。
       ④在没有查明事实之前,不要假定媒体获得的信息是正确的。
       ⑤在获悉真相之前,不要假定公司就是导致事故的发源地。
       ⑥不要让员工与其他公司的人员或顾客议论该事件。

    (5)声明及问题
       ①回答新闻媒介时为什么需要小心谨慎?
        新闻界对公司抱有友善的态度,但他们并不了解实情,无论是正面还是负面的问题,在几个小时内,就可以成为全国性的话题,会对全国各地的公司餐厅造成影响。
       ②传播媒介如果与你接触,你应该这样做:
          ——提问是记者的职权,但我们没有必要回答所有的问题。
          ——我们是公司专业人员,他们会尊重我们的答复。
          ——如果传媒是对餐厅下面宣传的,可直接回答他们提出的问题。
          ——如果不是,请执行下面步骤。
          ——首先了解对方提出的具体问题、来源、内容,记录对方的联系方式。
         ——告知对方“我不是回答该问题的最佳人选,我会联系有关人员或有关部门在第一时间内与你联系”。
          ——立即与餐厅经理、区域经理沟通。
       ③在处理新闻媒介的有关事项时,应该做的事是立即和直属督导取得联系,争取时间。
       ④与新闻媒介接触时,一般的注意事项:
          ——请勿对记者的问题作出过度的反应。
          ——请勿阻止报道。
          ——切勿告诉记者,他们需要了解事项之外的消息。
          ——切勿讨论营业额、利润、产品销售和今后计划等方面的资料。
          ——切勿与商业刊物讨论公司的营运。
          ——不要做所谓的“不可公开”的发言。
          ——不要以为记者会因为你在他们的报刊上登广告,就替你作宣传。
    (6)面对顾客应该做到
        ①立即作出反应,认真进行处理。
        ②友善礼貌地对待顾客,避免情况进一步恶化。
        ③对顾客表现出真正的关心、照顾和同情。
       ④聆听顾客的谈话,及时作出反馈:  “您能否告诉我发生了什么事吗?”
       ⑤感谢顾客提出的问题,好让我们加以关注。
       ⑥在适当的时候,向顾客赠送贵宾卡,鼓励他们再次光临。
 

    (7)面对顾客时的禁忌
       ①不要表现出防卫态度。
       ②先不要承认现状,不要假定公司必定是负责者。
       ③不要引起其他顾客的注意:为了您的舒适起见,我们能否坐下来谈谈?
       顾客索赔:如果遇到或料到顾客索赔,都必须立即报告给指定处理索赔的部门和总经理。

    (8)面对政府有关部门应该做到
        ①彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。
        ②安排政府官员到僻静的角落谈话。
        ③了解他们的真正意图:来自哪个部门?想获悉哪些内容?
        ④观察他的态度:积极的?中立的?对立的?
        ⑤向上级汇报整个事件并请求帮助。
        ⑥主动回应,告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。
        ⑦尽量使他们舒适:供给饮品和食物,安排安静的地方让他们等候。
 

  (9)面对政府时的禁忌
        ①不能无理拒绝政府部门及其工作人员执行公务。
        ②不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。
        ③不要自行处理。
        ④在没有得到帮助之前,不要回答他们的问题。
        ⑤在没有和公司管理层达成一致之前,不要表明你的立场。
        ⑥不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题。

    4.对外声明
    我们正在进一步了解事件的详情。当然,我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。一有消息,我们就会及时通知您。

    5.联系名单及电话
    联系名单及电话见表5 -10

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